# Dienstverlening

# Service Levels

[![image.png](https://wiki.gdcs.nl/uploads/images/gallery/2026-03/scaled-1680-/e9Wimage.png)](https://wiki.gdcs.nl/uploads/images/gallery/2026-03/e9Wimage.png)

# Doorlooptijden

**De prioriteit wordt bepaald door de impact en urgentie van een incident (zie onderstaande tabel).**

**Impact**

<div align="left" dir="ltr" id="bkmrk-impact-prioriteit-ge"><table border="1" style="border-collapse: collapse; border-style: solid; border-width: 3px;"><colgroup><col width="328"></col><col width="274"></col></colgroup><tbody><tr><td style="border-width: 3px;">Impact

</td><td style="border-width: 3px;">Prioriteit

</td></tr><tr><td style="border-width: 3px;">Gebruiker kan verder werken ondanks verstoring

</td><td style="border-width: 3px;">Low

  
</td></tr><tr><td style="border-width: 3px;">1 t/m 5 personen kunnen niet doorwerken

</td><td style="border-width: 3px;">High

</td></tr></tbody></table>

</div>**Urgentie**

De service afnemer heeft aangegeven dat de personen, afdelingen of ICT componenten dezelfde urgentie bezitten.

**Prioriteit**

De prioriteit van de diensten die vallen onder deze Service Level Agreement worden uitsluitend bepaald door de impact.

<div align="left" dir="ltr" id="bkmrk-prioriteit-first-res"><table border="1" style="border-collapse: collapse; border-width: 3px;"><colgroup><col width="112"></col><col width="114"></col><col width="116"></col><col width="111"></col><col width="149"></col></colgroup><tbody><tr><td style="border-width: 3px;">Prioriteit

</td><td style="border-width: 3px;">First response

</td><td style="border-width: 3px;">Opgelost (95%)

</td><td style="border-width: 3px;">Status update

</td><td style="border-width: 3px;">Toelichting op oplossing garantie

</td></tr><tr><td style="border-width: 3px;">Low

</td><td style="border-width: 3px;">Binnen 3 werkdagen

</td><td style="border-width: 3px;">Binnen 5 werkdagen

</td><td style="border-width: 3px;">N.v.t.

</td><td style="border-width: 3px;">De afhandeling van de melding kan op zich laten wachten omdat er andere meldingen zijn met hogere prioriteit. Er wordt aangenomen dat minimaal 15% van het aantal meldingen deze prioriteit heeft. 100% van meldingen dient binnen 3 weken te zijn verholpen

</td></tr><tr><td style="border-width: 3px;">Medium

</td><td style="border-width: 3px;">Binnen 1 werkdag

</td><td style="border-width: 3px;">Binnen 3 werkdagen

</td><td style="border-width: 3px;">N.v.t.

</td><td style="border-width: 3px;">De melding wordt zo snel mogelijk afgehandeld. Het wordt aangenomen dat 5% van de meldingen deze prioriteit heeft. 100% van de meldingen dient binnen 3 werkdagen te zijn verholpen.

</td></tr><tr><td style="border-width: 3px;">High

</td><td style="border-width: 3px;">Binnen 4 klokuren

</td><td style="border-width: 3px;">Binnen 1 werkdag

</td><td style="border-width: 3px;">N.v.t.

</td><td style="border-width: 3px;">De melding wordt zo snel mogelijk afgehandeld Er wordt aangenomen dat 5% van het aantal meldingen deze prioriteit heeft. 100% van meldingen dient binnen 3 werkdagen te zijn verholpen.

</td></tr></tbody></table>

</div>De oplostijd is niet altijd te garanderen aangezien de servicedesk soms afhankelijk is van activiteiten van derde partijen. Om de klant toch een zekerheid te kunnen geven wordt gesteld dat 90% van de meldingen binnen de vooraf gestelde tijd moet zijn opgelost.

# Dienstverlening

**Hardware**

- Servers, PC’s, Laptops
- Routers, switches, netwerkbekabeling, internetverbinding (Gilde netwerk)

**Diensten**

- Back-up en herstel (volledig en per bestand)
- Installatie software en service packs (pc/laptop/server)
- Versie-updates van applicaties
- Instructie op locatie

**Advies &amp; vragen**

- Gebruik van Office, Windows &amp; internet
- Advies bij aanschaf nieuwe hardware
- Instellingen van standaardapplicaties en bedrijfssoftware

**Onderhoud**

- Preventief: updates, patches, optimalisatie, autorisaties, virusbescherming
- Correctief: oplossen van storingen en vervangen van onderdelen
- Monitoring en standaard beheertaken

**De IT-infrastructuur omvat:**

- Pc’s, servers en systeemsoftware
- Netwerkinfrastructuur
- Randapparatuur
- Technische documentatie en beheerprocedures

**Correctief onderhoud**

- Registreren en opvolgen van incidenten
- Herstellen of vervangen van defecte onderdelen

**Preventief onderhoud**

- Upgrades, patches en optimalisatie
- Periodieke back-ups en herstel op verzoek
- Bijwerken documentatie en configuratieoverzicht