Dienstverlening

Service Levels


Doorlooptijden
De prioriteit wordt bepaald door de impact en urgentie van een incident (zie onderstaande tabel). 

 Impact 

 

 

 

 

 

 Impact 

 

 

 Prioriteit 

 

 

 

 

 Gebruiker kan verder werken ondanks verstoring 

 

 

 Low 

 

 

 

 

 1 t/m 5 personen kunnen niet doorwerken 

 

 

 High 

 

 

 

 

 

 

 Urgentie 

 De service afnemer heeft aangegeven dat de personen, afdelingen of ICT componenten dezelfde urgentie bezitten. 

 Prioriteit 

 De prioriteit van de diensten die vallen onder deze Service Level Agreement worden uitsluitend bepaald door de impact. 

   

 

 

 

 

 

 Prioriteit 

 

 

 First response 

 

 

 Opgelost (95%) 

 

 

 Status update 

 

 

 Toelichting op oplossing garantie 

 

 

 

 

 Low 

 

 

 Binnen 3 werkdagen 

 

 

 Binnen 5 werkdagen 

 

 

 N.v.t. 

 

 

 De afhandeling van de melding kan op zich laten wachten omdat er andere meldingen zijn met hogere prioriteit. Er wordt aangenomen dat minimaal 15% van het aantal meldingen deze prioriteit heeft. 100% van meldingen dient binnen 3 weken te zijn verholpen 

 

 

 

 

 Medium 

 

 

 Binnen 1 werkdag 

 

 

 Binnen 3 werkdagen 

 

 

 N.v.t. 

 

 

 De melding wordt zo snel mogelijk afgehandeld. Het wordt aangenomen dat 5% van de meldingen deze prioriteit heeft. 100% van de meldingen dient binnen 3 werkdagen te zijn verholpen. 

 

 

 

 

 High 

 

 

 Binnen 4 klokuren 

 

 

 Binnen 1 werkdag 

 

 

 N.v.t. 

 

 

 De melding wordt zo snel mogelijk afgehandeld Er wordt aangenomen dat 5% van het aantal meldingen deze prioriteit heeft. 100% van meldingen dient binnen 3 werkdagen te zijn verholpen. 

 

 

 

 

 

   

 De oplostijd is niet altijd te garanderen aangezien de servicedesk soms afhankelijk is van activiteiten van derde partijen. Om de klant toch een zekerheid te kunnen geven wordt gesteld dat 90% van de meldingen binnen de vooraf gestelde tijd moet zijn opgelost.

Dienstverlening
Hardware 

 

 

 Servers, PC’s, Laptops 

 

 

 Routers, switches, netwerkbekabeling, internetverbinding (Gilde netwerk) 

 

 

 Diensten 

 

 

 Back-up en herstel (volledig en per bestand) 

 

 

 Installatie software en service packs (pc/laptop/server) 

 

 

 Versie-updates van applicaties 

 

 

 Instructie op locatie 

 

 

 Advies & vragen  

 

 

 Gebruik van Office, Windows & internet 

 

 

 Advies bij aanschaf nieuwe hardware 

 

 

 Instellingen van standaardapplicaties en bedrijfssoftware 

 

 

 Onderhoud 

 

 

 Preventief: updates, patches, optimalisatie, autorisaties, virusbescherming 

 

 

 Correctief: oplossen van storingen en vervangen van onderdelen 

 

 

 Monitoring en standaard beheertaken 

 

 

 

 De IT-infrastructuur omvat: 

 

 

 Pc’s, servers en systeemsoftware 

 

 

 Netwerkinfrastructuur 

 

 

 Randapparatuur 

 

 

 Technische documentatie en beheerprocedures 

 

 

 Correctief onderhoud 

 

 

 Registreren en opvolgen van incidenten 

 

 

 Herstellen of vervangen van defecte onderdelen 

 

 

 Preventief onderhoud 

 

 

 Upgrades, patches en optimalisatie 

 

 

 Periodieke back-ups en herstel op verzoek 

 

 

 Bijwerken documentatie en configuratieoverzicht