Doorlooptijden

De prioriteit wordt bepaald door de impact en urgentie van een incident (zie onderstaande tabel). 

 Impact 

 

 

 

 

 

 Impact 

 

 

 Prioriteit 

 

 

 

 

 Gebruiker kan verder werken ondanks verstoring 

 

 

 Low 

 

 

 

 

 1 t/m 5 personen kunnen niet doorwerken 

 

 

 High 

 

 

 

 

 

 

 Urgentie 

 De service afnemer heeft aangegeven dat de personen, afdelingen of ICT componenten dezelfde urgentie bezitten. 

 Prioriteit 

 De prioriteit van de diensten die vallen onder deze Service Level Agreement worden uitsluitend bepaald door de impact. 

   

 

 

 

 

 

 Prioriteit 

 

 

 First response 

 

 

 Opgelost (95%) 

 

 

 Status update 

 

 

 Toelichting op oplossing garantie 

 

 

 

 

 Low 

 

 

 Binnen 3 werkdagen 

 

 

 Binnen 5 werkdagen 

 

 

 N.v.t. 

 

 

 De afhandeling van de melding kan op zich laten wachten omdat er andere meldingen zijn met hogere prioriteit. Er wordt aangenomen dat minimaal 15% van het aantal meldingen deze prioriteit heeft. 100% van meldingen dient binnen 3 weken te zijn verholpen 

 

 

 

 

 Medium 

 

 

 Binnen 1 werkdag 

 

 

 Binnen 3 werkdagen 

 

 

 N.v.t. 

 

 

 De melding wordt zo snel mogelijk afgehandeld. Het wordt aangenomen dat 5% van de meldingen deze prioriteit heeft. 100% van de meldingen dient binnen 3 werkdagen te zijn verholpen. 

 

 

 

 

 High 

 

 

 Binnen 4 klokuren 

 

 

 Binnen 1 werkdag 

 

 

 N.v.t. 

 

 

 De melding wordt zo snel mogelijk afgehandeld Er wordt aangenomen dat 5% van het aantal meldingen deze prioriteit heeft. 100% van meldingen dient binnen 3 werkdagen te zijn verholpen. 

 

 

 

 

 

   

 De oplostijd is niet altijd te garanderen aangezien de servicedesk soms afhankelijk is van activiteiten van derde partijen. Om de klant toch een zekerheid te kunnen geven wordt gesteld dat 90% van de meldingen binnen de vooraf gestelde tijd moet zijn opgelost.